感喜報(bào)榮譽(yù)激勵公眾號首圖__2025-01-08+11_30_33.png)
一、導(dǎo)診環(huán)節(jié)：安撫焦急情緒，給予明確指引
當(dāng)患者踏入門診大廳，往往因?qū)Νh(huán)境陌生、就醫(yī)流程不熟悉而感到焦慮。
此時，導(dǎo)診人員一句 “您好，您需要找哪個科室？我可以馬上幫您安排最便捷的就診路線”簡單的話語，卻能迅速安撫患者焦急的情緒。
“別擔(dān)心”傳遞出關(guān)心與安慰，讓患者感受到被重視；而“馬上幫您安排”則給予患者明確的行動預(yù)期，使其慌亂的心安定下來。
在后續(xù)指引過程中，如“您順著這條走廊直走，第二個路口右轉(zhuǎn)，就能看到內(nèi)科門診了，一路上都有指示牌，要是您還找不到，隨時回來找我。”這種細(xì)致且?guī)в嘘P(guān)懷的指引，能讓患者在陌生的醫(yī)院環(huán)境中找到方向，減少因迷路而產(chǎn)生的煩躁，極大地改善就醫(yī)初始體驗(yàn)。
二、問診環(huán)節(jié)：建立信任橋梁，體現(xiàn)人文關(guān)懷
醫(yī)生與患者面對面問診時，第一句“您好，今天感覺怎么樣？慢慢說，不著急。”
看似平常，卻有著非凡的效果。“慢慢說，不著急” 營造出輕松的氛圍，鼓勵患者充分表達(dá)自身癥狀，使醫(yī)生能獲取更全面的病情信息。
當(dāng)患者描述癥狀時，醫(yī)生適時回應(yīng) “我理解您現(xiàn)在很不舒服，我們一定會盡力找到原因，幫您解決問題。” 這一表達(dá)讓患者感受到醫(yī)生的共情，明白醫(yī)生站在自己的角度考慮問題，從而建立起信任的橋梁。
在詢問病史等細(xì)節(jié)時，“您回憶一下，最近有沒有吃過什么特別的東西，或者接觸過什么特殊環(huán)境？這對我們判斷病情很重要，辛苦您仔細(xì)想想。”
這種尊重患者、強(qiáng)調(diào)其配合重要性的話術(shù)，能促使患者更積極地參與診療過程，提升就醫(yī)體驗(yàn)中的參與感與被尊重感。
三、解答疑問環(huán)節(jié)：專業(yè)清晰表述，消除患者擔(dān)憂
患者在門診就醫(yī)過程中，難免會對病情、治療方案、費(fèi)用等產(chǎn)生諸多疑問。
面對患者對病情的擔(dān)憂，醫(yī)生真誠地說“您的病情目前來看雖然有些復(fù)雜，但我們醫(yī)院在這方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，通過后續(xù)檢查，我們有信心制定出最適合您的治療方案，您要對我們有信心，也要對自己有信心。”
既用專業(yè)知識讓患者了解病情的可治性，又給予積極的心理暗示。
當(dāng)患者詢問治療方案時，“這個治療方案是我們經(jīng)過綜合評估后制定的，它的原理是……（用通俗易懂的語言解釋），在過往的臨床案例中，有很多患者通過這個方案都取得了很好的康復(fù)效果，您放心按照方案進(jìn)行治療就好。”
清晰明了的解釋，讓患者理解治療方案的科學(xué)性與有效性，消除心中顧慮。
對于費(fèi)用問題，“您關(guān)心的費(fèi)用問題，我們會嚴(yán)格按照醫(yī)保政策和醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每一項(xiàng)費(fèi)用都會有明確清單，您不用擔(dān)心會有不合理收費(fèi)。如果在治療過程中有費(fèi)用方面的疑問，隨時跟我們溝通。” 這種公開透明的回應(yīng)，能讓患者安心接受治療，從各個方面溫暖患者的心，切實(shí)改善就醫(yī)感受。
——摘自網(wǎng)絡(luò)
