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行風(fēng)宣教：
各科室：
為在全院范圍內(nèi)推行規(guī)范化服務(wù)，建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，醫(yī)院特制定《黑龍江省第二醫(yī)院工作人員行為規(guī)范》。現(xiàn)再次轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。
黑龍江省第二醫(yī)院工作人員行為規(guī)范
第一章 總則
第一條 為建立規(guī)范化、制度化、統(tǒng)一化的服務(wù)保障體系，規(guī)范診療行為、改善服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)院健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行規(guī)范化服務(wù)。本規(guī)范適用于醫(yī)院各級(jí)各類工作人員。
第二章 共同服務(wù)行為規(guī)范
第二條 工作紀(jì)律
1.認(rèn)真執(zhí)行國家的法律法規(guī)、方針政策及衛(wèi)生行政主管部門和本院的各項(xiàng)規(guī)定。廉潔奉公、遵紀(jì)守法、不以權(quán)謀私，不得兼做職業(yè)范圍以外的工作獲取利益。
2.發(fā)揚(yáng)救死扶傷精神，一切以患者為中心，盡心盡力做好本職工作，不折不扣地執(zhí)行診療技術(shù)操作規(guī)程，全心全意為人民服務(wù)。急病人所急，幫病人所需，對(duì)疑難問題要幫助協(xié)調(diào)解決并及時(shí)反映上報(bào)。
3.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，敬業(yè)樂業(yè)，積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)，互學(xué)互助，精益求精，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。
4.尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不推脫、頂撞或拒絕領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。盡職盡責(zé)，務(wù)求實(shí)效，及時(shí)圓滿地履行自己的承諾，讓病人和同事滿意。
5.忠于職守，嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，工作時(shí)間不擅離崗位，不做與工作無關(guān)的私事。工作期間不飲酒及酒后上崗，不吃零食，不坐病床，不嬉笑喧嘩或從事娛樂活動(dòng)。
6.科室之間、同事之間要謙虛誠實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相謙讓、互相支持。不嫉賢妒能、不相互扯皮推諉。
7.愛護(hù)醫(yī)院一切工作器具，注意所有儀器設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，節(jié)約用水、電和易耗品，不亂拿公物。
第三條 儀容儀表、言談舉止
1.佩戴胸牌。經(jīng)常保持著裝整齊清潔，上班時(shí)按規(guī)定穿著工作制服。
2.就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。不翹二郎腿，不抖腳，不坐桌面或椅子的扶手。不掏鼻、挖耳、抓癢、打哈欠、伸懶腰等。
3.身體、頭、面、手部必須清潔、衛(wèi)生，不留長指甲。吃了異味食物要漱口。
4.男職工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為度，不留胡須。女職工頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，上班可化淡妝，除護(hù)理人員外可帶耳釘、細(xì)項(xiàng)鏈飾物。
5.真誠禮貌待人，微笑服務(wù)。來有迎聲，走有送聲。語言文明、語音清晰、語氣親切、語調(diào)適中。熱情耐心、言簡(jiǎn)意明解答問詢，認(rèn)真傾聽接受意見，虛心誠懇致謝改進(jìn)。
6.進(jìn)門時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，待允許后再進(jìn)去，不能直接推門進(jìn)去或用腳踢門。面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。
7.講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮和雜物。工作區(qū)不準(zhǔn)吸煙，在公用通道上不亂堆亂放私人物品，不亂倒垃圾。
第三章 職業(yè)服務(wù)行為規(guī)范
第四條 醫(yī)療人員
1.嚴(yán)格執(zhí)行十八項(xiàng)核心制度，遵守診療、技術(shù)操作規(guī)程、手術(shù)審批和重大差錯(cuò)、事故報(bào)告制度，杜絕醫(yī)療責(zé)任事故，及時(shí)調(diào)解醫(yī)療糾紛。對(duì)待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位、財(cái)產(chǎn)等狀況，一視同仁，主動(dòng)服務(wù)。尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。
2.嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，禮貌接診，細(xì)心問診，檢查精心，觀察細(xì)心，搶救及時(shí)，有責(zé)任心。
3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如實(shí)向病人及其家屬介紹病情，解釋要耐心細(xì)致，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。
4.堅(jiān)持從病人利益出發(fā)，根據(jù)病情需要確定檢查、治療，遵守檢查及用藥相關(guān)規(guī)定。必要的檢查項(xiàng)目不遺漏，非必要的檢查的項(xiàng)目不濫開單。
5.廉潔行醫(yī)，不利用職務(wù)之便，索取、非法收受病人財(cái)物或者牟取其它不正當(dāng)利益，拒收患者及家屬贈(zèng)的紅包，謝絕吃請(qǐng)。不接受醫(yī)療設(shè)備、器械、藥品等生產(chǎn)企業(yè)或推銷人員以各種名義的回扣和提成。不搭車檢查、開藥，不出假證明，合理檢查、合理治療、合理用藥，減輕病人負(fù)擔(dān)。
6.按照病歷書寫規(guī)范完成病歷書寫，要素齊全，表述準(zhǔn)確，層次清楚，分析透徹，實(shí)事求是，記錄及簽字完善，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀、遺失病歷及各種原始資料。嚴(yán)格落實(shí)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，上級(jí)醫(yī)師要從業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想、作風(fēng)、醫(yī)德等方面?zhèn)?、幫、帶，下?jí)醫(yī)師要虛心向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)教，刻苦鉆研，做到德、才、品、學(xué)兼優(yōu)，各級(jí)醫(yī)師各負(fù)其責(zé)，把好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)。
7.學(xué)風(fēng)端正，在教學(xué)、科研、學(xué)術(shù)中不損害病人健康、利益，未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得病人或者家屬同意，不對(duì)病人進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，不剽竊他人科研成果。
第五條 護(hù)理人員
1.熱愛護(hù)理職業(yè)，尊重患者的生命價(jià)值、人格和平等就醫(yī)的權(quán)利，不以各種手段輕視、侮辱患者及以工作名義私收費(fèi)、濫收費(fèi)。
2.接待病人熱心，接受意見虛心，解釋工作耐心，護(hù)理工作細(xì)心，一視同仁出以公心。
3.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”等工作制度，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。
4.醫(yī)護(hù)密切配合，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，觀察病情，搶救及時(shí)，認(rèn)真交接班，準(zhǔn)確記錄，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理和責(zé)任制護(hù)理。
5.尊重患者，加強(qiáng)護(hù)患溝通和病室管理，為病人創(chuàng)造良好的醫(yī)療和康復(fù)環(huán)境。
6.規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。
7.嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國護(hù)士管理法》，維護(hù)患者的合法利益，為患者保護(hù)隱私。
第六條 醫(yī)技人員
1.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真做好質(zhì)量控制工作，正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，仔細(xì)審閱核對(duì)，杜絕差錯(cuò)，保證發(fā)出報(bào)告結(jié)果或發(fā)藥的準(zhǔn)確性。服務(wù)主動(dòng)熱情，不推諉，不拖延。
2.面向臨床，為臨床診療提供科學(xué)依據(jù)，檢查有疑難的主動(dòng)進(jìn)行追蹤隨訪，積極配合臨床科室為病人服務(wù)。依法做好特殊藥品的使用和管理，尤其是毒、麻藥品做到專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專用賬冊(cè)、專用處方、專冊(cè)登記。
3.不利用職務(wù)之便，接受器械、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義的回扣、提成和其他不正當(dāng)益，不私自收取現(xiàn)金及其他饋贈(zèng)。嚴(yán)格遵守藥品集中招標(biāo)采購規(guī)定，不利用職務(wù)之便收受生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。不為藥品生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)或個(gè)人統(tǒng)方。
4.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，尊重科學(xué)，實(shí)事求是，以準(zhǔn)確、及時(shí)、安全為原則，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不出假報(bào)告。把好質(zhì)量關(guān)，不銷售假冒偽藥品，自覺抵制“以物代藥”等不正之風(fēng)。
5.努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷更新知識(shí)，積極開展和開發(fā)醫(yī)技新項(xiàng)目，提供診斷、治療新方法，以滿足醫(yī)療發(fā)展的需要。
6.愛護(hù)儀器，精心保養(yǎng)，熟悉性能，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，避免差錯(cuò)發(fā)生。
7.按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對(duì)年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到接待熱情，操作規(guī)范，檢查仔細(xì)，動(dòng)作輕柔，診療意見準(zhǔn)確。
第七條 窗口服務(wù)人員
1.面對(duì)服務(wù)對(duì)象要面帶微笑，儀表端正，舉止文明，辦事公正，塑造窗口工作人員良好的形象。
2.嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)到崗。工作時(shí)間不得大聲喧嘩、嬉戲打鬧、玩手機(jī)（游戲、音樂、股票等）、仰靠或趴桌睡覺。
3.了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉就醫(yī)流程。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，接待主動(dòng)熱情，耐心解答病人咨詢，引導(dǎo)病人就診，做好病人分診工作。
4.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，熟悉業(yè)務(wù)，操作規(guī)范。
5.及時(shí)解決突發(fā)問題，解決問題時(shí)力戒與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)論。當(dāng)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生誤解時(shí)，要逐級(jí)匯報(bào)，妥善予以解決。
6.醫(yī)保窗口認(rèn)真審核材料和表格，正確解答醫(yī)保相關(guān)政策，準(zhǔn)確釋疑，熱心指導(dǎo)。
7.收費(fèi)窗口認(rèn)真履行收費(fèi)程序，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)制度，做到日清、日結(jié)。及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問，不拒收大票或分幣。實(shí)行唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。準(zhǔn)備好零鈔，保證為病人找補(bǔ)，找錯(cuò)零錢主動(dòng)道歉。
第八條 行勤人員
1.認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法，按規(guī)定執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.秉公辦事，不以任何借口侵占、貪污公共財(cái)物，不拿公物送人情，自覺抵制和糾正不正之風(fēng)。
3.恪盡職守，認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制。積極熱情、耐心細(xì)致完成上級(jí)要求承辦、領(lǐng)導(dǎo)和各科室交辦、職工要求幫辦的事項(xiàng)。工作不推脫，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成，做到件件有落實(shí)、事事有回音。
4.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理制度，管好財(cái)物，做到無丟失、損壞、不侵占公共財(cái)物。嚴(yán)格執(zhí)行“三統(tǒng)一”規(guī)定，不得以任何理由私自購買，向醫(yī)院、科室謀取私利。
5.牢固樹立以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，及時(shí)為患者、社會(huì)提供最佳的服務(wù)。確保臨床一線的需求，保障全院醫(yī)療、辦公、生活物資供給，做到下收、下送、下修，送物上門。保證水、電、氣正常供應(yīng)。
6.按照環(huán)保和防疫部門的要求，認(rèn)真執(zhí)行《污水處理制度》，按時(shí)加藥、取樣、化驗(yàn)、并做好記錄，保證污水處理質(zhì)量，保持醫(yī)院環(huán)境清潔、優(yōu)美。
7.做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。
第四章 附則
第九條 對(duì)違反本規(guī)范條例者，按照《黑龍江省第二醫(yī)院干部職工獎(jiǎng)懲條例》處理。
第十條 本行為規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。
