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行風(fēng)宣教
時間： 2021-04-02 14:40:31
作者： jin
行風(fēng)宣教：
各科室：
現(xiàn)將醫(yī)院“四零”承諾服務(wù)內(nèi)容、要求及投訴管理措施再下發(fā)給各科室，請各科室認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)并貫徹落實(shí)。嚴(yán)肅紀(jì)律，明確要求。
嚴(yán)格遵守制度要求。
一、服務(wù)內(nèi)容
1、服務(wù)受理零推諉；
2、服務(wù)方式零距離；
3、服務(wù)質(zhì)量零差錯；
4、服務(wù)結(jié)果零投訴。
二、原則要求
1、服務(wù)態(tài)度規(guī)范：服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、診療過程要細(xì)心、對待批評要虛心。
2、服務(wù)用語規(guī)范：與患者交流要講文明懂禮貌，平等友好、平和得體，解答疑問準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂，出現(xiàn)分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養(yǎng)。
3、服務(wù)行為規(guī)范：著裝規(guī)范、佩戴胸卡、儀容整潔、待人友善、舉止得體、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、恪守職守、工作專心、聚精會神、辦公文明、整潔有序。
4、服務(wù)效能規(guī)范：首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)，確保患者滿意。
5、服務(wù)設(shè)施規(guī)范:設(shè)置指示牌、標(biāo)志牌，配備候診椅、輪椅、應(yīng)急藥物、筆紙等便民服務(wù)備品；設(shè)置公示欄、顯示屏，公開醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和常用藥品價格等。
6、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格廉潔自律。要求工作人員不空位、不推諉。
三、投訴管理措施
醫(yī)院實(shí)行零投訴考核，凡被患者投訴，每受理投訴一起扣罰當(dāng)事人50元。
1、對患者采取“生、冷、頂、硬、拖”的態(tài)度，導(dǎo)致患者投訴的要給予批評教育，視情節(jié)輕重，罰款50—100元。
2、屬于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作業(yè)務(wù)不熟練，延誤病人檢查和治療時間，造成不良反應(yīng)者，扣罰當(dāng)事人100元。
3、行政、后勤等科室工作拖拉，不能主動為臨床服務(wù)，發(fā)生一起投訴經(jīng)核實(shí)罰款50元。
4、缺乏協(xié)作精神，同事間鬧不團(tuán)結(jié)，影響工作的，扣罰當(dāng)事人50元；工作受到嚴(yán)重影響的，扣罰當(dāng)事人100元。
5、工作中衣帽不整，不佩戴或不規(guī)范戴胸卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰當(dāng)事人20元。
6、在對患者診治或檢查時接打與工作無關(guān)的電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或引起投訴的扣罰當(dāng)事人50元。
7、工作時間上網(wǎng)、玩游戲、聊天、看手機(jī)等做與工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或引起投訴的扣罰當(dāng)事人50元。
8、在門診帶親屬、朋友插隊(duì)看病、掛號或者出現(xiàn)其他引起患者不滿意的行為，一經(jīng)查實(shí)除給予警告處分外，還要扣罰當(dāng)事人100元。
9、在醫(yī)療區(qū)域內(nèi)吸煙、吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或引起投訴的扣罰當(dāng)事人罰款100元。
醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中，收受患者“紅包”、物品、宴請的，一經(jīng)查實(shí)按《黑龍江省醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”處理暫行規(guī)定》進(jìn)行處理，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
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